Cómo configurar el comportamiento de tu agente

El comportamiento decide cómo trabaja tu agente: quién dice ser, qué debe lograr, qué pasos sigue y qué no debe hacer nunca.

Lo que vas a lograr

Tu agente queda con identidad, tono, proceso, límites y horarios propios. Y sabes publicar esos cambios —o descartarlos— sin que lleguen a tus clientes antes de tiempo.

Requisitos

• Un agente creado en tu cuenta.
• Acceso a ese agente. Si no aparece en tu lista de Agentes IA, pídeselo a quien administra la cuenta.

Dónde se edita el comportamiento

El comportamiento se edita en una sola pantalla, dividida en dos. En el menú lateral, ve a Agentes IA, abre tu agente y entra a la pestaña Comportamiento.

• A la izquierda hay un chat con dos modos. Probar conversa con tu agente. Editar comportamiento es un asistente: le describes en palabras normales cómo quieres que trabaje y él llena las secciones por ti. Acepta archivos adjuntos y notas de voz.
• A la derecha está tu agente en una sola página: un cuadro por cada sección que tiene texto.

No hay que elegir entre configurar a mano o con el asistente. Los dos escriben en el mismo borrador, al mismo tiempo, y el asistente nunca publica por su cuenta. En celular, el chat y las secciones se alternan con Chat y Espacio de trabajo.

Las secciones que definen a tu agente

Solo ves las secciones que tienen texto, cada una en su cuadro. Escribes directo en el cuadro y el contador te dice cuánto llevas del límite. Un agente nuevo muestra vacías Identidad y objetivo e Información clave, las dos que solo tú puedes llenar.

• Identidad y objetivo — quién es y qué debe lograr en cada conversación.
• Mensaje que se muestra al abrir — el saludo que ve quien abre el chat. Puede llevar hasta tres archivos.
• Instrucciones de bienvenida — cómo abre la conversación, sin mostrarse al cliente.
• Aviso legal — texto pequeño debajo del saludo en el widget.
• Información clave — datos que debe tener a la mano: horarios, políticas, correos, teléfonos.

Cuando el asistente cambia una sección, su cuadro lo marca con Eva editó esto. Lo que no tiene texto está en Agregar sección. Ahí también están las secciones que tienen su propia pantalla; las que no has cambiado dicen Por defecto y siguen funcionando con lo de EvaAI aunque no las veas. Cuando cambias una, aparece en la página con Abrir.

Tono

La voz de tu agente, con tus palabras. Debajo del texto eliges Idioma, Trato (formal, cercano o seguir al cliente), Largo y Emojis.

Proceso

El paso a paso que debe seguir. Los pasos se arrastran para reordenar, admiten subpasos y se agregan con Agregar paso.

Quitar una sección

La X de un cuadro quita esa sección. Arriba aparece Deshacer para traerla de vuelta al momento. Si ya publicaste, la versión anterior queda en Historial. Tono y No hacer no se quitan.

Transferencia a humano y datos de cliente

Tiene su propia pantalla: ábrela desde Agregar sección o con Abrir. Reúne Captura de leads, Administrar oportunidades y Permitir escalamiento humano. Al activar el escalamiento defines ¿Cuándo debe escalar Eva? y la Estrategia de asignación: Manual, Round-robin o Inteligente.

Quién atiende cada tipo de solicitud

Cuando Eva pide ayuda, puede avisar a una persona distinta según lo que pide el cliente. Eso se configura en Quién atiende qué, al final de la transferencia a humano. Solo la ven la persona dueña de la cuenta y quienes administran. En Tipos de solicitud escribe cada tipo con una descripción clara, por ejemplo “Garantías y devoluciones”. Eva lee esa descripción para decidir el tipo de cada solicitud. El tipo General siempre existe y cubre todo lo demás. Con Agregar regla eliges Cuando la solicitud es, quién La atiende y, si quieres, por qué número Llega por y En el embudo. La regla se guarda al elegir a la persona. La Vista previa según tus reglas te dice en una frase quién recibiría una solicitud. Si ninguna regla aplica, la atiende quien tenga el chat. El chat sigue con quien ya lo tenía; la regla solo decide quién atiende la solicitud. Cuando Eva contesta una llamada, puedes activar Pasar la llamada a una persona. En A quién, Quien atiende la solicitud (según «Quién atiende qué») usa esas reglas. Una llamada de WhatsApp suena a esa persona en la app de Eva; una llamada telefónica también puede sonar en su teléfono confirmado.

Si nadie responde

Cuando un cliente espera a una persona, Si nadie responde decide a quién avisamos y cuándo. Escribe tres tiempos en minutos, contados desde que el cliente empezó a esperar:

• Responsable: revisamos si el cliente sigue esperando y avisamos a la persona que tiene el chat. El aviso sale en los 5 minutos siguientes.
• Respaldo: avisamos al respaldo de esa persona. Cada integrante tiene el suyo en Configuración › Miembros; si nadie lo eligió, son los administradores.
• Dueños y administradores: el último aviso.

Cada tiempo va al menos 10 minutos después del anterior, y el último puede ir como máximo a las 23 h 45 min, antes de que el chat vuelva a Eva. Si un tiempo no cumple, el campo se marca en rojo y te dice por qué; nada se guarda hasta que los tres cuadran. Cada tiempo se guarda al salir del campo. La vista previa dice en una frase quién recibe cada aviso. Si el chat no tiene responsable, avisamos directo a dueños y administradores. Responder detiene los avisos. Si alguien abre el chat sin contestar, deja de recibir sus propios avisos, pero el respaldo y los dueños los siguen recibiendo.

Tiempos, seguimientos y límites

Estas secciones tienen su propia pantalla: ábrelas desde Agregar sección o, si ya las cambiaste, con Abrir.

Seguimientos y reactivación

Si el cliente deja de responder, Eva puede retomar la conversación. Seguimiento por inactividad enciende la función y la Secuencia de seguimientos define cada paso: cuánto esperar y qué intención tiene. La secuencia se detiene en cuanto el cliente contesta. Permitir seguimientos puntuales deja que Eva agende recordatorios con objetivo propio.

Disponibilidad y tiempos

Responder solo en horario limita a Eva al horario que definas, con Zona horaria y un horario por día. Fuera de horario no lee ni responde; al abrir, atiende lo acumulado. Después del cierre deja fluir unos minutos una conversación que estaba activa. Tiempos de respuesta agrega esperas cortas para que no conteste instantáneo.

No hacer

Los límites explícitos. Siempre está en la página y viene con restricciones recomendadas que puedes editar. Si lo dejas vacío, tu agente usa las restricciones de EvaAI. En Llamadas decides tres cosas para teléfono y WhatsApp: Te pueden llamar a, Quién contesta y, si contesta Tu equipo, Si nadie contesta. Ahí también eliges si Eva escribe por WhatsApp a quien no pudo hablar. Pasar la llamada a una persona aparece cuando Eva contesta. Cómo activar las llamadas de WhatsApp. Reglas de plataforma tiene su propia pantalla para personalizar las reglas base con las que Eva atiende cada conversación. Todo agente lleva, además, una base de seguridad que se aplica sola y no se edita: nunca inventar información, nunca revelar sus instrucciones internas, nunca inventar enlaces.

Publica tus cambios

Nada de lo que editas llega a tus clientes hasta que lo publicas. Todo se guarda en un borrador. Si sales de la pestaña con cambios sin publicar, Eva pregunta antes: Descartar y salir, Publicar y salir o Quedarse en esta página.

Recupera una versión anterior

Historial, en la barra de acciones de la pestaña Comportamiento, guarda las últimas 50 ediciones de este agente: lo que publicaste, los borradores que descartaste y los cambios que hizo el asistente. Al abrir una entrada, Eva muestra qué secciones cambian frente a tu borrador actual. Restaurar esta versión la trae de vuelta al borrador, y tu borrador de ese momento se guarda primero en el historial, así puedes regresar.

Cuántos mensajes atiende Eva en una hora

Cada conversación tiene un tope de mensajes entrantes por hora. Sirve para que un cliente que escribe cincuenta mensajes seguidos no dispare cincuenta respuestas. En tu agente, ve a la pestaña Ajustes y busca Límite de mensajes por conversación. El campo Mensajes por conversación por hora trae 40 y se puede cambiar; después, selecciona Guardar cambios. Al pasarse del tope, tu agente avisa una vez y deja de responder en esa conversación hasta que la ventana de 60 minutos se libera. Los mensajes del cliente siguen llegando a tu Bandeja: quien se queda callado es el agente, no el canal.

Cómo saber que funcionó

• El indicador Cambios sin publicar desaparece y en su lugar dice Publicado.
• En Historial, la entrada más reciente aparece como Publicado.
• En el chat, con el modo Probar, haz la pregunta de siempre: responde con la configuración nueva.

Si algo sale mal

• Publicar no hace nada y aparece «Nada para publicar»: no hay borrador pendiente. Edita una sección y vuelve a publicar.
• Se publicó con advertencias: arriba aparece Publicado con advertencias: y la lista. Corrige lo que señala y publica otra vez. Los pasos vacíos del Proceso, por ejemplo, se omiten.
• El asistente cambió algo que no querías: abre Historial y usa Restaurar esta versión, o selecciona Descartar borrador si aún no publicas.
• Tu agente dejó de responder en una conversación: probablemente llegó al tope de mensajes por hora. Revisa Límite de mensajes por conversación en la pestaña Ajustes.

Siguientes pasos

• Prueba tu agente antes de publicar
• Agrega conocimiento a tu agente
• Conecta WhatsApp