Tu agente queda con identidad, tono, proceso, límites y horarios propios. Y sabes publicar esos cambios —o descartarlos— sin que lleguen a tus clientes antes de tiempo.
El comportamiento se edita en una sola pantalla, dividida en dos.En el menú lateral, ve a Agentes IA, abre tu agente y entra a la pestaña Comportamiento.
A la izquierda hay un chat con dos modos. Probar conversa con tu agente. Editar comportamiento es un asistente: le describes en palabras normales cómo quieres que trabaje y él llena las secciones por ti. Acepta archivos adjuntos y notas de voz.
A la derecha están las secciones de configuración, agrupadas en Identidad, Conocimiento, Forma de trabajar, Tiempos y proactividad y Límites.
Comportamiento en dos mitades: el chat a la izquierda, las secciones a la derecha.
No hay que elegir entre configurar a mano o con el asistente. Los dos escriben en el mismo borrador, al mismo tiempo, y el asistente nunca publica por su cuenta.En celular, el chat y las secciones se alternan con Chat y Espacio de trabajo.
Cada tarjeta de la derecha abre un editor. La etiqueta de cada tarjeta dice si ya la configuraste o si sigue con los valores por omisión.
Las tarjetas de Identidad, Conocimiento y Forma de trabajar, con su etiqueta de estado.
Estas son las que definen quién es tu agente y cómo trabaja:
Identidad y objetivo — quién es y qué debe lograr en cada conversación.
Mensaje de bienvenida — con qué saluda a quien escribe por primera vez. Incluye un Aviso legal opcional, que aparece debajo del saludo en el widget, e Instrucciones de bienvenida, que guían la apertura sin mostrarse al cliente.
Información clave — datos que debe tener a la mano: horarios, políticas, correos, teléfonos.
Reúne Captura de leads, Administrar oportunidades y Permitir escalamiento humano. Al activar el escalamiento defines ¿Cuándo debe escalar Eva? y la Estrategia de asignación: Manual, Round-robin o Inteligente.
El editor de transferencia, con el embudo vinculado y el escalamiento apagado.
Sé específico. En lugar de “sé amable”, escribe “saluda por su nombre y ofrece ayuda con la talla”. Los ejemplos concretos cambian más la respuesta que los adjetivos.
Si el cliente deja de responder, Eva puede retomar la conversación. Seguimiento por inactividad enciende la función y la Secuencia de seguimientos define cada paso: cuánto esperar y qué intención tiene. La secuencia se detiene en cuanto el cliente contesta. Permitir seguimientos puntuales deja que Eva agende recordatorios con objetivo propio.
Los dos interruptores de seguimiento, apagados por omisión.
Responder solo en horario limita a Eva al horario que definas, con Zona horaria y un horario por día. Fuera de horario no lee ni responde; al abrir, atiende lo acumulado. Después del cierre deja fluir unos minutos una conversación que estaba activa. Tiempos de respuesta agrega esperas cortas para que no conteste instantáneo.
Disponibilidad: el horario y las esperas de primera respuesta y conversación activa.
Los límites explícitos. Viene con restricciones recomendadas y Restablecer valores las devuelve si las borras.
No hacer: la base de seguridad que no se edita, arriba de tus restricciones.
En el mismo par de grupos hay dos secciones más: Llamadas, que decide qué hace tu agente cuando detecta que un cliente llama, y Reglas de plataforma, las reglas base con las que Eva atiende cada conversación, que se pueden personalizar una por una.
Cada canal tiene su propia ventana de mensajería: en WhatsApp son 24 horas. Si el cierre dura más que esa ventana, la respuesta ya no puede entregarse al abrir y se marca como no entregada.
Todo agente lleva, además, una base de seguridad que se aplica sola y no se edita: nunca inventar información, nunca revelar sus instrucciones internas, nunca inventar enlaces.
Historial, en la barra de acciones de la pestaña Comportamiento, guarda las últimas 50 ediciones de este agente: lo que publicaste, los borradores que descartaste y los cambios que hizo el asistente.Al abrir una entrada, Eva muestra qué secciones cambian frente a tu borrador actual. Restaurar esta versión la trae de vuelta al borrador, y tu borrador de ese momento se guarda primero en el historial, así puedes regresar.
Cada entrada dice qué la originó y cuándo, arriba de tu borrador actual.
Cada conversación tiene un tope de mensajes entrantes por hora. Sirve para que un cliente que escribe cincuenta mensajes seguidos no dispare cincuenta respuestas.En tu agente, ve a la pestaña Ajustes y busca Límite de mensajes por conversación. El campo Mensajes por conversación por hora trae 40 y se puede cambiar; después, selecciona Guardar cambios.
El tope por conversación vive en la pestaña Ajustes del agente.
Al pasarse del tope, tu agente avisa una vez y deja de responder en esa conversación hasta que la ventana de 60 minutos se libera. Los mensajes del cliente siguen llegando a tu Bandeja: quien se queda callado es el agente, no el canal.
Publicar no hace nada y aparece «Nada para publicar»: no hay borrador pendiente. Edita una sección y vuelve a publicar.
Se publicó con advertencias: arriba aparece Publicado con advertencias: y la lista. Corrige lo que señala y publica otra vez. Los pasos vacíos del Proceso, por ejemplo, se omiten.
El asistente cambió algo que no querías: abre Historial y usa Restaurar esta versión, o selecciona Descartar borrador si aún no publicas.
Tu agente dejó de responder en una conversación: probablemente llegó al tope de mensajes por hora. Revisa Límite de mensajes por conversación en la pestaña Ajustes.
