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Tu agente atiende la mayoría de las conversaciones, pero a veces conviene que contestes tú: un cliente importante, un caso delicado, una negociación. Puedes tomar el control y devolverlo cuando termines.

Lo que vas a lograr

Vas a responder tú en una conversación, con Eva en silencio mientras tanto, y vas a devolverle el control cuando ya no haga falta.

Requisitos

  • Acceso a la Bandeja
  • Una conversación en un canal que permita intervenir (revisa los límites más abajo)

Toma el control

1

Abre la conversación

En tu Bandeja, entra a la conversación donde quieres participar.
2

Toma la conversación

Selecciona Tomar conversación. Eva pregunta si quieres responder tú o pasarla a alguien de tu equipo:
  • Sí, tomar conversación — respondes tú.
  • No, escalar al equipo — se la asignas a otra persona.
Arriba del cuadro de mensaje, a la derecha, el botón Tomar conversación.

El control para tomar la conversación está arriba del cuadro de mensaje.

Ventana con las opciones Sí, tomar conversación y No, escalar al equipo.

La pregunta que aparece antes de tomar la conversación.

3

Responde

Escribe tu mensaje y envíalo.

Cómo saber que funcionó

La conversación indica que está en manos de una persona, y Eva deja de responder por su cuenta mientras tú atiendes.
Encabezado de una conversación con el nombre de una persona del equipo en lugar de Eva.

En el encabezado de la conversación aparece el nombre de quien la atiende.

Devuelve la conversación a Eva

Selecciona Devolver al asistente. Tu agente retoma la conversación. En los chats, Eva ve lo que tu equipo contestó mientras atendía la conversación y sigue desde ahí.
Arriba del cuadro de mensaje, el botón Devolver al asistente junto al canal de la conversación.

El control para devolver la conversación aparece mientras una persona atiende.

También hay un regreso automático después de 24 horas sin actividad del equipo. Los mensajes del cliente no reinician ese plazo. Si necesitas más tiempo, usa Sigo yo. Si quieres atender tú esa conversación hasta el final, usa Lo atiendo siempre yo.

Quédate con una conversación sin plazo

Mientras atiendes una conversación, arriba del cuadro de mensaje ves cuánto falta para que vuelva a Eva. Ahí mismo tienes dos opciones:
  • Sigo yo: te da 24 horas más desde ese momento.
  • Lo atiendo siempre yo: la conversación ya no vuelve a Eva sola. El aviso cambia a Vuelve a Eva cuando tú la devuelvas.
Solo aplica a esa conversación y mientras la atiendes. Cuando la devuelves a Eva, se acaba; si la vuelves a tomar después, empieza otra vez el plazo de 24 horas. Si cambias de idea, selecciona Sigo yo y vuelve a contar el plazo de 24 horas. Para que Eva nunca conteste a alguien de tu equipo, usa Agregar al equipo en su conversación (Marcar como equipo). Para que Eva no conteste en tu WhatsApp personal, apaga Eva contesta por mí en ese número.

Cuándo vuelve Eva sola

Son dos cosas distintas y conviene no confundirlas:
  • Eva puede volver a participar en una escalación cuando vence el periodo de atención humana aplicable, aunque el equipo siga a cargo de la conversación.
  • El control vuelve a Eva después de 24 horas desde la última actividad del equipo o al vencer la extensión de Sigo yo. El plazo es fijo; los mensajes del cliente no lo reinician. Con Lo atiendo siempre yo no hay plazo: solo vuelve cuando tú la devuelves.
En un WhatsApp personal, el regreso automático solo funciona mientras Eva contesta por mí está encendido y el número sigue conectado. Una conversación que ya tenías también puede volver después de 24 horas desde que se habilitó Eva o desde la última actividad del equipo, lo que ocurra más tarde. Con el interruptor apagado o el número desconectado, sigue en tus manos. La devolución manual funciona hacia adelante; si Eva la retoma automáticamente, puede revisar el mensaje nuevo más reciente que quedó sin respuesta. Eva decide si contesta.

En WhatsApp, la ventana de 24 horas

WhatsApp solo permite escribir libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Después de ese plazo, Eva lo avisa arriba del cuadro de mensaje y tu texto sale como una reapertura que WhatsApp tiene que aprobar antes de entregarla. Esta ventana la impone WhatsApp y no tiene relación con el regreso automático de Eva. Mientras Eva lleva la conversación, ese aviso trae Tomar conversación y escribir: tomas el control y escribes en un solo paso.
Compositor de plantillas dentro de la conversación, con las plantillas aprobadas listas para enviar.

Con la ventana cerrada, el cuadro de mensaje se convierte en el compositor de plantillas: eliges una de las aprobadas por WhatsApp y la envías desde ahí.

Cuando la conversación ya es tuya, el mismo aviso muestra Se enviará como plantilla y el atajo ¿Prisa? Enviar una plantilla aprobada, por si prefieres retomarla de inmediato con una plantilla que WhatsApp ya aprobó.
Indicador Se enviará como plantilla junto al aviso de reapertura y el atajo para enviar una plantilla aprobada.

La misma ventana cerrada, con la conversación bajo control humano.

Si algo sale mal

No todos los canales permiten intervenir igual. En Messenger e Instagram hace falta que el cliente haya escrito antes y que la ventana de respuesta del canal siga abierta.
La ventana de respuesta del canal pudo cerrarse, o la conexión del canal pudo perderse mientras tenías la conversación abierta. Revisa el aviso que aparece sobre el cuadro de mensaje: ahí se explica qué falta.
La devolución manual de un chat de WhatsApp personal funciona hacia adelante. Eva espera un mensaje nuevo. En otros chats puede retomar un mensaje pendiente si aún está dentro de la ventana de respuesta del canal.

Siguientes pasos

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