Toma el control cuando quieras contestar en persona, y devuélvela a Eva al terminar.
Tu agente atiende la mayoría de las conversaciones, pero a veces conviene que contestes tú:
un cliente importante, un caso delicado, una negociación. Puedes tomar el control y
devolverlo cuando termines.
Selecciona Devolver al asistente. Tu agente retoma la conversación.
El control para devolver la conversación aparece mientras una persona atiende.
Devolver el control es una acción tuya, no algo que pase solo. Existe un regreso
automático, pero se activa cuando el cliente deja de escribir — no cuando tú te olvidas de
la conversación. Si el cliente sigue mandando mensajes y nadie contesta, la conversación se
queda esperando a una persona.
Son dos cosas distintas y conviene no confundirlas:
Eva se mantiene en silencio unas 2 horas hábiles después de la última respuesta de una
persona en una escalación. Pasado ese tiempo, Eva puede volver a participar si hace falta.
La conversación regresa al modo automático a las 24 horas por omisión, pero solo si el
cliente no ha vuelto a escribir desde la última respuesta humana. Ese plazo se configura por
agente, así que el de tu espacio de trabajo puede ser distinto.
Si tomaste la conversación desde tu WhatsApp personal, no hay regreso automático: vuelve
a Eva únicamente cuando tú lo indicas.
WhatsApp solo permite escribir libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje
del cliente. Después de ese plazo, Eva lo avisa arriba del cuadro de mensaje y tu texto sale
como una reapertura que WhatsApp tiene que aprobar antes de entregarla. Esta ventana la impone
WhatsApp y no tiene relación con el regreso automático de Eva.Mientras Eva lleva la conversación, ese aviso trae Tomar conversación y escribir: tomas
el control y escribes en un solo paso.
Con la ventana cerrada, el cuadro de mensaje se convierte en el compositor de plantillas: eliges una de las aprobadas por WhatsApp y la envías desde ahí.
Cuando la conversación ya es tuya, el mismo aviso muestra Se enviará como plantilla y el
atajo ¿Prisa? Enviar una plantilla aprobada, por si prefieres retomarla de inmediato con
una plantilla que WhatsApp ya aprobó.
La misma ventana cerrada, con la conversación bajo control humano.
No todos los canales permiten intervenir igual. En Messenger e Instagram hace falta que
el cliente haya escrito antes y que la ventana de respuesta del canal siga abierta.
Escribí mi respuesta y no se envió
La ventana de respuesta del canal pudo cerrarse, o la conexión del canal pudo perderse
mientras tenías la conversación abierta. Revisa el aviso que aparece sobre el cuadro de
mensaje: ahí se explica qué falta.
Devolví la conversación y Eva no contesta
Eva responde a mensajes nuevos. Si el cliente no ha escrito desde que devolviste el
control, no hay nada que responder todavía.
