Qué hacer cuando algo no funciona

Busca abajo la frase que se parezca a lo que estás viendo. Cada sección dice qué pasa y qué hacer, en ese orden.

Mi agente dejó de responder a mis clientes

Qué pasa. Casi siempre la conexión con Meta necesita atención: el acceso caducó, falta un permiso o la conexión se está restableciendo. La suscripción en pausa también deja a los agentes callados. Qué hacer. Abre la conversación en tu Bandeja. Debajo del mensaje que no salió, Eva escribe el motivo en una línea, con Arreglar conexión al lado. Por ejemplo: «Eva perdió el acceso y necesita reconectarse», o «Eva necesita que restablezcas sus permisos para seguir respondiendo». Arreglar conexión te lleva a Configuración → Integraciones → Facebook e Instagram. En la tarjeta Facebook e Instagram, revisa el estado de Mensajes y Comentarios de la página afectada. Si falta un permiso, abre el menú ⋯ y selecciona Reconectar. Eva comprueba el estado por sí sola. El propietario y los administradores pueden hacer el cambio; a los demás Eva les dice Pídeselo a un administrador. Si la conversación no muestra ningún motivo, revisa si hay un aviso de cobro en Configuración → Suscripción.

Los mensajes llegan, pero contesta otra aplicación

Qué pasa. En Messenger o Instagram, Meta permite que varias apps atiendan la misma Página. Cuando otra app es la predeterminada, Eva recibe los mensajes pero no puede responder. La conversación lo dice así: «Otra app está respondiendo estas conversaciones». Qué hacer. Selecciona Arreglar conexión en la conversación. Te lleva a Configuración → Integraciones → Facebook e Instagram, donde esa página aparece con Mensajes · Otra app contesta. Si quien administra la Página es otra persona, compártele los pasos de abajo. Los pasos son estos: en los ajustes de la Página, entra a Mensajería avanzada, luego a Enrutamiento de conversaciones, y deja a Eva (goeva.ai) como gestor predeterminado. En Eva, revisa Configuración → Integraciones → Facebook e Instagram; Eva vuelve a comprobar el estado automáticamente.

Instagram no le entrega los mensajes directos a Eva

Qué pasa. Instagram no comparte tus mensajes directos hasta que autorizas el acceso para herramientas conectadas. Sin ese permiso, Eva no ve ningún mensaje directo. Qué hacer. En la app de Instagram, abre Configuración y luego Mensajes y respuestas a historias. Entra a Herramientas conectadas y activa Permitir acceso a los mensajes. En Eva, revisa Configuración → Integraciones → Facebook e Instagram. Si el problema persiste después de un mensaje real, Eva mostrará el aviso en la página afectada. Si sigue igual, hay un segundo interruptor del lado de Facebook: en la Página vinculada, abre Configuración, luego Cuentas vinculadas, entra a Instagram y activa el acceso a los mensajes de Instagram en Recibidos. Ese requiere una computadora y un administrador con control total.

Conecté el canal y no pasa nada

Qué pasa. Una página recién asignada puede mostrar Mensajes · Verificando mientras Eva revisa sus permisos y la conexión. No tienes que iniciar una prueba manual. Qué hacer. En Configuración → Integraciones → Facebook e Instagram, comprueba que la página tenga un agente y que Mensajes y Comentarios estén en verde. Abre Qué revisó Eva si necesitas ver qué falta. Si Instagram tiene desactivado el acceso a mensajes, actívalo en su app.

Mi mensaje de WhatsApp no se envía o dice «En aprobación»

Qué pasa. WhatsApp solo deja responder con libertad durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Después, cada mensaje que sale necesita el visto bueno de WhatsApp. Qué hacer. En un número usado solo en Eva, y con un cliente que ya te había escrito, no tienes que buscar ninguna plantilla. Si tu agente todavía lleva la conversación, empieza por Tomar conversación y escribir. Después escribe tu mensaje y envíalo como siempre: Eva prepara la reapertura por detrás y el mensaje muestra En aprobación unos minutos. Ahí mismo aparece el atajo ¿Prisa? Enviar una plantilla aprobada si no quieres esperar. Si el mensaje falla, Eva explica el motivo en la misma burbuja y deja Reintentar, que vuelve a mandar ese mismo mensaje. Para corregir el texto hay que escribir uno nuevo. Los motivos más frecuentes: el mensaje trae un enlace, suena promocional, es demasiado largo, está casi todo en mayúsculas, trae caracteres que WhatsApp no acepta, o intenta mandar un archivo solo. Fuera de la ventana de 24 horas el texto es obligatorio; las fotos, los videos y los documentos pueden acompañarlo. Lo que WhatsApp no deja pasar en una reapertura —una nota de voz, por ejemplo— se queda esperando y sale en cuanto el cliente responde. Cuando es tu primer contacto con esa persona, no hay nada que reabrir: la conversación te ofrece Enviar mensaje con plantilla, y tú eliges una de tus plantillas aprobadas.

Un audio, una foto o un archivo no se abre

Qué pasa. El archivo no se pudo descargar a tiempo. Hay dos burbujas distintas y no dicen lo mismo. Qué hacer. Cuando la descarga falló, la burbuja dice No se pudo descargar el archivo y ofrece Reintentar descarga. Úsalo una vez. La otra burbuja explica el motivo y no trae reintento, porque el archivo ya no existe del lado de WhatsApp: el remitente lo eliminó antes de sincronizarlo, el archivo expiró, el enlace venció, o el mensaje tiene más de 14 días. En esos casos no hay nada que recuperar. El resto de la conversación sigue intacto, así que pídele al cliente que lo mande de nuevo. Si te pasa seguido, escríbenos.

No pasó mi pago o mi servicio se pausó

Qué pasa. Son dos estados distintos y se resuelven diferente. Eva te muestra cuál es tuyo en un aviso al principio de Configuración → Suscripción. Qué hacer. Si el aviso dice Actualiza tu método de pago, el cobro no se pudo procesar: selecciona Actualizar método de pago para abrir el portal de Stripe y cambiar tu tarjeta. Si el aviso dice Tu servicio está en pausa, tus agentes ya dejaron de responder y actualizar la tarjeta no lo resuelve. Selecciona Reactivar por WhatsApp, que escribe al equipo de Eva; la reactivación la hacemos nosotros. Si el aviso dice Factura pendiente de pago, hay una factura tuya abierta: selecciona Ver facturación para verla en tu historial. Más detalles en Cómo administrar tu suscripción.

Si nada de esto era tu problema

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