Cómo usar la Bandeja

La Bandeja reúne las conversaciones de tus canales conectados en un solo lugar. Tú y tu equipo atienden desde ahí, sin saltar entre apps.

Lo que vas a lograr

Vas a saber en qué bandeja está cada tipo de mensaje y cómo llegar a una conversación concreta. También vas a leer sin dudas las etiquetas que dicen quién la está atendiendo.

Requisitos

• Una cuenta de Eva con al menos un canal conectado
• Acceso a la Bandeja. Según tu rol, puede que solo veas tus propias conversaciones

Abre la bandeja que necesitas

No es una sola bandeja: son tres, y no todas están siempre disponibles.

En la Bandeja de Comentarios

Busca publicaciones o filtra por Sin responder, Eva respondió, Respondió el equipo y por Cuenta. Selecciona Ver publicaciones anteriores para cargar más publicaciones. Al abrir una publicación, verás los comentarios más recientes y podrás cargar los anteriores. Las respuestas privadas muestran su texto solo si puedes abrir la conversación relacionada; de lo contrario, verás una insignia de mensaje privado. Cuando tienes acceso, Abrir conversación lleva a ese chat. El hilo distingue respuestas entregadas, silencios, errores y casos sin información suficiente. Para administrar publicaciones con respuestas pausadas, entra a Agentes IA → Comportamiento → Publicaciones. La pausa se administra por publicación, no por hilo de comentarios.

Encuentra la conversación correcta

Del lado izquierdo está tu lista de Conversaciones. Para acotarla:

• Las pestañas de vista: Todas, Mías y Sin respuesta. Si tu rol solo permite ver lo tuyo, aparece únicamente Mías.
• El selector que acompaña a Mías: cambia entre Mis conversaciones y las de cada persona de tu equipo.
• La barra de búsqueda: escribe un nombre o un número.
• El selector de agente: cuando tienes varios, Todos los Agentes IA deja ver uno solo.

Canales compartidos y tus embudos

Si tu acceso está limitado a ciertos embudos, verás las conversaciones de los canales compartidos que envían sus nuevos leads a esos embudos. Esto incluye Instagram, Messenger y los números compartidos de WhatsApp Business. Tus notificaciones siguen esa misma distribución y tus preferencias. Cuando un canal envía sus leads a un embudo con una sola persona responsable, sus nuevos leads se asignan a esa persona y aparecen en Mías. Si hay varias personas, quedan sin asignar hasta que se les asigne una responsable. Tu WhatsApp personal conserva su propia asignación. Si alguien mueve una tarjeta a uno de tus embudos, puedes seguir leyendo la conversación vinculada desde la tarjeta. Moverla no cambia automáticamente a la persona asignada ni las notificaciones del canal. Los administradores y propietarios conservan la vista completa.

Cuando un cliente está esperando

Cuando un cliente escribió y le toca responder a una persona, su conversación se ve distinta en la lista: el nombre y el último mensaje en negrita, la hora en azul y un circulito azul con el número de mensajes que el cliente mandó desde la última respuesta de tu equipo.

• Si el circulito y la hora están en rojo, ese cliente ya esperó más del tiempo de respuesta configurado para tu agente.
• El circulito se quita cuando alguien le contesta, no cuando abres el chat. Abrir la conversación no la saca de la lista: el cliente sigue esperando.
• Los chats que está llevando tu agente nunca llevan circulito: ahí nadie está esperando a una persona. La excepción es un chat que regresó a Eva sin que nadie le contestara: el cliente sigue esperando, así que conserva su circulito.
• La pestaña Sin respuesta es justo esa lista. Su número cuenta lo que estás viendo: si filtras por un agente o por un número, cuenta solo esos chats. El de Bandeja, en el menú lateral, cuenta todo tu espacio de trabajo, así que sin filtros los dos coinciden. Mías son las conversaciones de las que tú eres responsable.

Quién está atendiendo cada conversación

Debajo de cada conversación hay una fila de etiquetas. No son siempre las mismas, y una conversación puede no mostrar ninguna.

• Ninguna etiqueta — tu agente la está llevando y nadie de tu equipo figura como responsable.
• Eva · Ana — tu agente responde, y esa persona es la responsable del cliente.
• El nombre de una persona — alguien de tu equipo tomó el control y responde en persona.
• Asignado — una persona la tiene a su cargo, pero su nombre no está disponible.
• Sin asignar — la conversación pasó a manos humanas y todavía nadie la tomó.

Junto a esas pueden aparecer otras. Campaña, si la conversación nació de una campaña. Personal, si entró por un WhatsApp personal. Y un aviso cuando tu agente va a responder más tarde, porque el mensaje llegó fuera del horario de atención. Cuando no caben todas, la última se vuelve un contador. Al abrir la conversación, el encabezado repite el estado y agrega dos casos: Externo, cuando se atiende desde la bandeja del propio canal, y Personal, cuando llegó a un WhatsApp personal.

Llama desde una conversación

Abre una conversación de WhatsApp y el menú de llamada en su encabezado. Si el número aún tiene las llamadas apagadas, el propietario o un administrador puede seleccionar Activar llamadas de WhatsApp y confirmarlo en la ventana. Si están activas pero el cliente no dio permiso, selecciona Pedir permiso para llamar. Con permiso disponible, aparece Llamar por WhatsApp. Cómo funcionan las llamadas de WhatsApp.

Notas internas

En una conversación, abre + y elige Nota interna. El cuadro cambia a modo nota para que escribas algo para tu equipo. La nota aparece en el historial de la conversación y, si el contacto tiene una oportunidad vinculada, también en su actividad. No se envía al cliente. Mientras escribes una nota, + solo permite agregar fotos, videos o archivos. Para volver a responder al cliente, sal del modo nota.

Respuestas rápidas

Escribe / en el cuadro o abre + y elige Respuestas rápidas. Selecciona una respuesta para colocar su texto en el cuadro; revísalo y envíalo como cualquier otro mensaje. Las respuestas se crean y administran también en Conocimiento, por lo que no tienes que mantener dos listas.

Qué puede enviar cada canal

Abre + para ver solo las opciones que el canal actual permite. Las opciones no compatibles se ocultan, no aparecen bloqueadas. La Biblioteca solo muestra archivos que el canal puede enviar. En modo nota, las únicas opciones de + son fotos, videos y archivos.

Cómo saber que funcionó

Al seleccionar una conversación de la lista, se abre a la derecha con todo su historial y con el cuadro para escribir. Ese es el estado normal de trabajo.

Si algo sale mal

Siguientes pasos